这件事刷爆最近的社交平台，说起来真的让人觉得唏嘘又难受。
62岁的病重老人，在银行要求必须本人亲自到场取钱办业务之后，没撑过去，离开了人世。
事情发生在湖北恩施，老人原本是因为生病住院，身体已经差到没法出门走动。家里人为了取出老人社保卡里的钱交医疗费，跑了银行好多次，跟工作人员反复解释老人的身体情况，说实在没法亲自过来。
没想到银行这边咬死了规定，说必须本人到场人脸识别，不然就是不能办业务。
家属没辙，最后只能找了担架，把插着氧气管的病重老人抬去了银行网点。折腾这一趟下来，老人办理完业务没多久，就撒手人寰了。
事情爆出来之后，网友都炸了，说这规定也太死板了，人命难道还比不上一条死板的流程吗？还有人说，平时不是经常说特事特办，怎么到了人命关天的时候，就一点变通都没有了？
没过多久，涉事银行给出了最新回应。
银行方面说，这件事确实是他们网点的工作人员服务灵活性不够，对特殊情况的处理不到位，已经对相关的负责人和经办人员做了停职处理。接下来他们会在全网点开展服务培训，调整特殊业务的处理流程，避免再出现类似的问题。
其实很多人都遇到过类似的情况，去银行办一些需要本人到场的业务，家里老人病重或者行动不便，跟银行商量能不能上门服务，很多时候得到的回复都是没有这个流程，或者说没办法操作，必须本人来。
真不是说规定不对，银行为了防范冒领、诈骗这些风险，要求本人核验身份，出发点本来是好的，是为了保护储户的财产安全。
坏就坏在执行规定的人，太死脑筋，完全不懂变通。
就说这件事里，老人确实是本人，家属也带了相关的证件和证明，明明可以申请上门服务，或者安排工作人员去医院核验身份，为什么非得让一个快不行的老人，折腾着跑一趟网点？
有人可能会说，万一出事了银行担责任怎么办？可是规矩是死的，人是活的。现在科技这么发达，视频核验、上门签字，这么多方法可以确认身份，为什么非得抱着“必须本人到网点”这一条不放？
之前也有过类似的新闻，某银行得知储户行动不便，主动安排工作人员上门办理业务，全程也就花了不到半小时，既遵守了身份核验的要求，也解决了用户的难题，这不比抬着老人去网点强吗？
这件事发生之后，也有人说，很多服务行业都有这种“教条主义”的问题，不是规定本身错了，是执行规定的人怕担责，多一事不如少一事，干脆严格卡着条文来，不管用户实际有什么困难。
说白了就是，怕自己帮忙变通了，出了问题要自己扛责任，所以干脆就不管用户死活，先保住自己没事再说。
可话说回来，银行作为服务行业，本质上还是要给用户解决问题的。如果所有业务都只会机械地卡条文，那要工作人员做什么，直接换一台机器办所有业务不就行了？
现在涉事银行已经处理了相关人员，也说要改流程，希望这件事能给所有服务行业提个醒，不管什么规定，最终都是为人服务的。不能为了守规定，把人给框没了。
家属本来就已经因为老人生病急得团团转，到处想办法筹医药费，结果还要因为一道死板的门槛，折腾已经病危的老人，最后留下一辈子的遗憾。想想那个画面，真的太让人心酸了。
也希望这件事之后，不光是银行，所有涉及民生服务的机构，都能好好梳理一下特殊情况的处理流程，多给一线工作人员一些灵活处理的空间，也多一点为用户着想的同理心。
别再让这种让人难受的悲剧，再发生第二次了。
其实我们普通人去办业务，也都能理解机构需要按规矩办事，毕竟防范风险对大家都好。但遇到特殊情况，多走一步，多想一想有没有解决办法，真的没那么难。
有时候稍微变通一下，就能帮别人解决天大的麻烦，为什么非要把路堵死呢？

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[Q]：这次事件的基本情况是什么？
[A]：湖北恩施一名62岁病重老人因被银行要求亲自到场取钱办业务，被抬到网点办完业务后没多久去世。
[Q]：涉事银行针对这件事给出了什么最新回应？
[A]：涉事银行承认网点工作人员服务灵活性不足、处理特殊情况不到位，已经对相关负责人和经办人员做停职处理，后续会在全网点开展服务培训，调整特殊业务处理流程。
[Q]：银行为什么要求本人亲自办业务？
[A]：银行要求本人到场主要是为了防范冒领、诈骗等风险，出发点是保护储户的财产安全，规定本身没有错。
[Q]：这件事里银行的问题出在哪里？
[A]：问题出在工作人员机械执行规定，缺乏灵活性和同理心，明明可以通过上门核验、视频核验等方式解决问题，却咬死必须本人到网点，最终酿成悲剧。
[Q]：家属为什么非要取老人社保卡里的钱？
[A]：老人当时生病住院，这笔钱是用来交医疗费的，家属实在没有其他办法才只能按银行要求折腾老人。
[Q]：处理这类特殊情况有没有更合理的方式？
[A]：对于行动不便、无法到网点的用户，银行可以安排工作人员上门核验身份、办理业务，也可以通过视频核验的方式确认身份，既符合风险防控要求，也能解决用户难题。
[Q]：为什么很多工作人员不愿意变通处理特殊业务？
[A]：主要是怕担责任，担心变通处理后出现问题需要自己承担责任，所以宁愿严格卡着规定来，多一事不如少一事。
[Q]：这件事给行业带来了什么警示？
[A]：这件事提醒所有服务行业，规定本质是为人服务的，机构需要给一线工作人员更多灵活处理空间，工作人员也需要多为用户着想，避免再发生类似悲剧。